Vlak má skvělé zákaznické služby

Důvod 11: Dráha má skvělé zákaznické služby

Stalo se to před dvěma nebo třemi roky na začátku léta. Cestujeme ráno se synky do Jablonce do školky, vystoupíme na naší zastávce, poděkujeme mašince za svezení, zamáváme, počkáme, až vlak zmizí za zatáčkou. V tom si uvědomím, že mi něco chybí. Batoh. A s ním peněženka, doklady, platební karty, klíče, čip do práce, diář a notebook. To vše zmizelo v té nešťastné zatáčce spolu s vlakem.

Co teď? Lovím v kapsách. Kapesníky, hašlerka a mobilní telefon mi naštěstí zbyly. Co zavolat na dráhy? Naděje shledat se s batohem asi není velká, ale zkusit to musím. Během chvilky dohledávám na webu číslo a vytáčím. Dvě zvonění a „Dobrý den, České dráhy, zákaznická linka,…“. Moment, to zní jako opravdový člověk. No skutečně, je to člověk. Trochu mne to vykolejí, ale vzápětí se vzpamatovávám. Popisuji, co se mi přihodilo, kde stojíme, kam ten nestoudný vlak ujel. Operátor se doptá, kde jsme seděli, jak vypadal batoh a jak naše skupinka. „Do pěti minut se Vám ozveme zpět,“ zakončuje.

No, jasně. Moc tomu nevěřím. Teď tam bude psát hodinu depeši do Liberce a za měsíc dostanu zprávu, že batoh se nepodařilo nalézt. Co dál? Zablokovat karty? Ohlásit ztrátu dokladů na policii? Vyměnit doma zámky? Jít se nahlásit v práci, že jsem osel? Z úvah mne vytrhne zvonění telefonu. Zákaznická linka. Právě domluvili s vlakvedoucí. Ta má můj batoh již u sebe. Mohu si ho vyzvednout v Liberci nebo mi ho přivezou zpět. Od chvíle, kdy jsme spolu domluvili, neuplynuly ani tři minuty. Během nich pán z kontaktního centra našel vlakvedoucí mého vlaku a ta našla můj batoh? To prostě není možné.  Asi za hodinu opět stojím na stejné zastávce a dívám se za odjíždějícím vlakem. V ruce třímám svůj navrácený batoh a ještě pořád tomu všemu nějak úplně nemohu uvěřit. Jak se navíc později ukazuje, v batohu je naprosto vše. Jak tohle dokázali?

Tři roky jsou dlouhá doba a já jsem hlava děravá. Za tu dobu mi vlak s něčím odjel ještě dvakrát. Jednou to byl deštník, podruhé hadrová taška s obědem. Leccos se změnilo. I na zákaznické lince drah se už hlásí nejprve automat (možná tam byl i prvně, jen jsem jej ve vzpomínce vytěsnil). A já už jsem poučenější a poctivě hlásím přesné číslo vlaku. Co se nezměnilo, je výsledek. Deštník i oběd mi na zastávce také nakonec předal vlakvedoucí. S úsměvem.

To jsou okamžiky, kdy cítím, že těm lidem na dráze opravdu o cestující jde a snaží se jim vyjít vstříc. A těch případů je více. Fascinovalo mne, když mi na můj e-mail odeslaný před půlnocí přišla do hodiny odpověď. Užitečná a vyčerpávající odpověď (Jak funguje kontaktní centrum vaší banky?). Vždy ocením, když se mi paní na mezinárodní podkladně v Liberci snaží dohledat tu nejlepší nabídku pro mou destinaci (Kdy naposledy vás pokladní v supermarketu upozornil, že mají levnější balení?). Potěší mne, když mi na cestách průvodčí pomůže do vlaku s dětmi nebo kufry (Kdy vám s něčím naposledy pomohla třeba ochranka v obchodním centru?). Překvapilo mne, když jsem v jídelním voze po objednání řízku uslyšel z kuchyně skutečnou paličku na maso (Slyšíte, žádný zachlazený polotovar!). Byl jsem vysloveně nadšen také z přístupu personálu v lůžkovém voze, skoro každý den oceňuji špičkovou drážní mobilní aplikaci a pohodlnost elektronického nákupu jízdenek. A jako úplnou samozřejmost již beru, že mne průvodčí před kontrolou vlídně pozdraví, po kontrole poděkuje a v případě dotazu se skutečně snaží pomoci.

Že máte i jiné zkušenosti? Horší? Jasně, že i mne občas něco takové potká. Ale ruku na srdce, kdo z nás nemá občas „svůj den“ a nezasloužil by přátelsky proplesknout nebo dokonce důrazně nakopat do zadnice? Lidé na dráze nejsou výjimkou. Ale výsledný dojem u mne, cestujícího sedícího ve vlaku desetkrát týdně, je prostě pozitivní. Nemohu si pomoci, ale Ti lidé svou práci dělají rádi, snaží se a je to vidět.

 

 

Tento článek je součástí seriálu 44 důvodů proč jezdit vlakem. Prozkoumejte také dalších třiačtyřicet důvodů.

2 komentáře

  • List

    Děkuji za pěkné články.
    Přidám jednu zkušenost se zákaznickou linkou našich východních sousedů. Chtěl jsem jet Plzeň-Košice a zpět v lůžku. Jezdíval tehdy přímý vůz (možná jezdí stále). Slovenské dráhy na tuto trasu měli akci a celá cesta tam a zpět se dala pořidít za cca 20EUR (přibližně 5 let zpět). Za trasu takřka 2000km neuvěřitelná nabídka.

    Slovenský vyhledávač ale jízdenku pro přímý vůz nechtěl vydat, zkrátka jej nenašel. Do Prahy to problém nebyl, do Plzně se mu ale nechtělo. Napsal jsem v sobotu po půlnoci email (přesně 3 měsíce před plánovanou cestou, kdy je možné jízdenku koupit, protože takhle levně se prodávalo jen jedno kupé v celém vlaku). Přibližně za hodinu mi napsali, že děkují za nahlášení a že už to opravili, nyní si jízdenku mohu koupit. A opravdu, fungovalo to.

    Poslal jsem jim tedy ještě odpověď, že jim moc děkuji a že taková podpora by měla být příkladem všem firmám. Tím jsem to celé uzavřel. Ale ne tak dopravce. Po měsíci mi přišel na
    email oscanovany tiskopis, že děkují za pochvalu a že si váží každého zákazníka. Byl to krásný střet nových technologií a zaběhnutého úředního postupu.

    Tatry z vlaku při východu slunce byly úžasné.

    Michal

    • Pavel Záleský

      Dobrý den, Michale,
      děkuji Vám za Váš příběh. Mám rád lidi, co umí ocenit to, co funguje – a najdou si čas i na poděkování.
      Přeji Vám mnoho dalších pozitivních cestovatelských zážitků. A přiznám se, že na Tatry z vlaku jste mne docela navnadil. Už dlouho jsem na Slovensku nebyl.

      Pavel

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *